Định nghĩa: Hướng dẫn và phản hồi kịp thời để
giúp đỡ người khác tăng cường các lĩnh vực kiến thức/ kỹ năng cần thiết trong
việc thực hiện nhiệm vụ hoặc giải quyết một vấn đề.
Thứ Tư, 10 tháng 9, 2014
8. Tạo dựng lòng tin(Building Trust)
Định nghĩa: Tương tác với người khác theo cách
tạo dựng lòng tin cho họ vào ý định của cá nhân và của tổ chức.
7. Xây dựng mối quan hệ tích cực làm việc – Làm việc nhóm/ cộng tác Building Positive Working Relationships-Teamwork/Collaboration)
Định nghĩa: Phát triển và sử dụng các mối quan
hệ hợp tác để tạo thuận lợi cho việc hoàn thành các mục tiêu công việc .
6. Xây dựng mối quan hệ đối tác (Building Partnerships)
Định nghĩa: Xác định cơ hội và hành động để xây
dựng mối quan hệ chiến lược giữa một khu vực với các khu vực khác, giữa các đội
nhóm, các phòng ban , đơn vị hoặc tổ chức khác nhau để giúp đạt được mục tiêu
kinh doanh .
5. Xây dựng khách hàng trung thành (Building Customer Loyalty)
Định nghĩa: Đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách
hàng; xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng; chịu trách nhiệm về sự hài
lòng và sự trung thành của khách hàng.
Hoạt động chính
- Sử dụng hiệu quả các kỹ năng
cá nhân – thiết lập các mối quan hệ tốt giữa các cá nhân bằng
cách giúp khách hàng cảm thấy có giá trị , được đánh giá cao và bao gồm
các cuộc thảo luận (như nâng cao lòng tự trọng, cảm thông sâu sắc, sự liên
quan, sự biểu lộ, sự hỗ trợ ) .
- Thừa nhận con người - Chào đón khách hàng kịp thời, lịch sự;
cung cấp sự quan tâm đầy đủ đến khách hàng.
- Làm rõ tình hình hiện tại – Đặt
câu hỏi để xác định nhu cầu khách hàng; lắng nghe một cách cẩn thận; cung
cấp thông tin phù hợp; tóm tắt ý kiến khách hàng để kiểm tra sự hiểu biết
của mình.
- Đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu
mong đợi của khách hàng - Hành vi kịp thời trong những tình huống
thường xuyên; nhất trí lối hành động rõ ràng trong những tình huống bất
thường; tạo cơ hội để vượt quá mong đợi của khách hàng mà không đòi hỏi lý
lẽ của sự cam kết.
- Xác nhận sự hài lòng – Đặt
câu hỏi để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng; các cam kết phải tuân theo,
nếu thích hợp hãy cảm ơn khách hàng.
- Hạ " nhiệt " - Xử
lý khách hàng khó tính bằng cách lắng nghe khách hàng trình bày, đồng cảm,
xin lỗi và chịu trách nhiệm cá nhân đối với giải quyết vấn đề mắc mứu của
khách hàng.
Mẫu hoạt động, việc làm
- Hãy tiếp
nhận và thông cảm với các khiếu nại, yêu cầu hoặc nhu cầu khách hàng bên
ngoài/ khách hàng nội bộ.
- Làm rõ
bản chất chính xác của vấn đề, các yêu cầu của khách hàng bên ngoài/ nội bộ
và đưa ra các khuyến nghị .
- Thiết
lập tốt thông tin liên lạc hai chiều với khách hàng bên ngoài/ nội bộ liên
quan đến các vấn đề hoặc các yêu cầu .
- Chịu
trách nhiệm giải quyết vấn đề khách hàng bên ngoài/ nội bộ (ví dụ, dịch vụ,
sản phẩm, chất lượng, thanh toán, vv…)
- Có sự
tham gia/ Tranh thủ sự giúp đỡ của những người khác để giải quyết vấn đề của
khách hàng nội bộ/ bên ngoài.
- Tóm lược
kết quả của cuộc thảo luận với khách hàng để đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu
hoặc các vấn đề đã được giải quyết .
- Gửi
thông tin, tài liệu hoặc các sản phẩm bằng phương pháp thích hợp nhất (
fax, chuyển phát nhanh, vv…) để đảm bảo rằng khách hàng nội bộ/ bên ngoài
nhận được chúng khi cần.
- Trả lời
điện thoại trong quy định của số lần reo máy.
- Gọi điện
thoại phúc đáp kịp thời đến khách hàng.
- Vui vẻ
và lịch sự khi quan hệ tương tác với khách hàng nội bộ/ bên ngoài.
- Dự
đoán nhu cầu của khách hàng bên ngoài/ nội bộ bất cứ khi nào có thể, đáp ứng
nhanh chóng và chính xác.
- Cố gắng
vượt quá sự mong đợi cho mỗi khách hàng.
- Cung cấp
dịch vụ nhanh chóng và triệt để cho các yêu cầu hoặc các vấn đề khách hàng
bên ngoài/ nội bộ.
- Có được
thông tin phản hồi của khách hàng bên ngoài/ nội bộ cho các mức độ dịch vụ
được cung cấp.
- Làm việc
hiệu quả với khách hàng bất mãn bằng cách xoa dịu (làm mịn) cảm xúc của họ,
giải quyết công bằng và nhất quán.
- Ứng
phó với khách hàng một cách trung thực và thẳng thắn .
- Tìm
cách để đáp ứng những khách hàng đã có kinh nghiệm vấn đề đang diễn ra.
- Theo
dõi với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng và đảm bảo sự cố đã được cố
định.
- Lắng
nghe cẩn thận ý kiến khách hàng và để cho họ nói toàn bộ câu chuyện của họ;
đồng cảm với các vấn đề của họ .
- Xử lý khiếu
nại của mọi khách hàng là quan trọng (ngay cả khách hàng là trẻ vị thành
niên) .
- Duy
trì tính chuyên nghiệp khi khách hàng trở nên khó tính, hay đòi hỏi.
- Ưu
tiên hàng đầu đối với các khiếu nại của khách hàng.
- Giữ
cam kết theo dõi với khách hàng.
- Đáp ứng
mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp các giải pháp đúng đắn và phù hợp
với chính sách và qui trình thủ tục.
- Giao
tiếp với cảm xúc của khách hàng theo cách làm dịu và tập trung vào các vấn
đề.
Ghi chú
Không sử dụng Xây dựng khách hàng trung thành và Hướng đến khách hàng chung với
nhau.
Xây dựng Khách hàng trung thành nhấn mạnh yêu cầu đáp ứng hiệu quả
nhu cầu của khách hàng cụ thể , phát triển và duy trì các mối quan hệ hiệu quả
với khách hàng.
Hướng đến khách hàng nhấn mạnh đến kết quả kinh doanh thông qua cơ cấu và
thực thi công việc với khách hàng trong tư duy ( khách hàng điển hình hoặc một khách
hàng cụ thể) .
So sánh với các loại năng lực khác:
Khả năng bán hàng/ thuyết phục. Năng lực này nhấn mạnh sự giới
thiệu thành công sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, Xây dựng khách hàng trung thành có thể là một thành phần của sự thành công bán hàng
theo thời gian. Sự quan tâm và chất lượng của các tương tác, quan tâm đến nhu cầu
của khách hàng có thể có tác động lớn đối với hậu mãi thành công (ví dụ, trong
thâm nhập tài khoản ) .
4. Xây dựng đội/nhóm thành công (Building a Successful Team )
